기업 은 고객 서비스 를 개선 하기 위해 셀프 서비스 자동화 를 채택 하고 있다

우리 모두는 간단한 질문이 끝없는 전화 메뉴를 탐색하고 반복적인 음성 요청에 견딜 수 있는 좌절감을 주는 순간을 경험했습니다.그리고 고객 지원을 기다리는 귀중한 시간을 낭비넌 이 좌절에 혼자가 아냐

기업들은 이제 더 효율적인 고객 서비스 모델을 채택하고 있으며 셀프 서비스 자동화가 강력한 해결책으로 떠오르고 있습니다.이 기술 은 운영 비용 을 줄일 뿐 아니라 즉각적 인 지원 을 제공 함 으로 고객 만족도 를 향상 시킨다그러나, 이를 효과적으로 실행하려면 신중한 계획이 필요합니다.

셀프 서비스 자동화는 고객이 인간 개입 없이 기술 솔루션을 통해 문제를 독립적으로 해결할 수 있게 해줍니다.24시간, 24시간, 24시간, 24시간, 24시간, 24시간, 24시간, 24시간,.

전통적인 대 자동화된 접근법:

• 전통적:회사의 주소를 찾는 것은 여러 번 송금하는 긴 전화 통화와 관련이 있을 수 있습니다.
• 자동화:웹 사이트 채팅 봇은 즉각적인 답변을 제공하며, 종종 위치 기반 경로 제안을 제공합니다.

이 기술은 기본적인 자동화된 응답을 넘어 다양한 비즈니스 시나리오에 다양한 응용 프로그램을 제공합니다.

• 인터랙티브 음성 반응 (IVR):음성으로 작동하는 전화 시스템, 메뉴 옵션을 통해 호출자를 안내합니다 (예를 들어, 은행 잔금 문의).
• 채팅봇:웹 사이트, 앱 및 소셜 미디어 플랫폼에 배치 된 텍스트 또는 음성 기반 가상 보조자.
• 셀프 서비스 포털:FAQ, 지식 기반 및 교육 자료를 보유한 중앙화된 플랫폼
• 스마트 검색:인공지능 기반의 검색 도구가 정확한 답변을 제공하기 위해 자연어 처리를 사용합니다.

인건비 절감은 상당한 이점이지만 셀프 서비스 자동화는 추가적인 이점을 제공합니다.

• 즉각적인 해결을 통해 고객 만족도를 향상
• 일상 작업의 자동화로 운영 효율성을 높여
• 개인화 된 상호 작용을 통해 고객 경험을 개선
• 서비스 최적화를 위한 가치 있는 고객 행동 통찰력
• 전문적이고 접근 가능한 지원으로 브랜드 인식을 강화합니다.

과제 1: 너무 야심 찬 자동화 목표

즉시 완전한 자동화를 시도하는 것은 종종 실패로 이어집니다. 성공적인 구현은 점진적인 확장이 필요합니다.

해결책:복잡한 과정으로 확장하기 전에 기본적인 질문과 같은 단순하고 고주파 시나리오로 시작하세요.

도전 2: 사용자 경험 보다 기술 을 우선 하는 것

너무 기술적인 솔루션과 사용성이 떨어지는 것은 문제를 해결하기보다는 좌절을 야기합니다.

해결책:자연어 기능과 맞춤형 응답으로 직관적인 인터페이스를 설계합니다.

도전 과제 3: 인간 지원 의 선택 을 없애는 것

인간의 도움을 완전히 없애면 복잡한 문제들이 무궁무진하게 됩니다.

해결책:자동화가 한계에 도달했을 때 실시간 에이전트들에 대한 원활한 에스컬레이션 경로를 구현합니다.

도전 과제 4: 시대에 뒤떨어진 정보

정확하지 않거나 시대에 뒤떨어진 내용이 자동화된 시스템에 대한 신뢰를 떨어뜨립니다.

해결책:엄격한 내용 검토 주기 및 중앙 집중식 지식 관리

도전 과제 5: 성능 분석 을 무시 하는 것

데이터 분석이 없으면 최적화 기회는 숨겨져 있습니다.

해결책:상호 작용 패턴과 해상도 측정의 포괄적 추적을 구현합니다.

셀프 서비스 플랫폼을 평가 할 때 다음을 고려하십시오.

• 특정 비즈니스 요구 사항에 맞추기
• 공급자의 전문 지식과 입증된 실행 성공
• 기존 인프라와의 호환성
• 지속적인 기술 지원의 품질

셀프 서비스 자동화는 전략적으로 구현될 때 고객 서비스에 대한 전환적인 접근법을 나타냅니다. 사용자 요구에 초점을 맞추고 데이터 기반 최적화를 유지함으로써,그리고 자동화와 인간의 지원을 균형 잡습니다., 조직은 운영 효율성을 달성하면서 우수한 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.